PROTOCOLO RESPETO DERECHOS DE LOS PACIENTES

 

CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE

 

INTRODUCCIÓN

Durante el año 2011, en nuestro país se comienzan a reformular aspectos de la salud pública se da inicio a la Reforma de Salud, incluyendo dentro de su formulación la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes, normativa mediante la cual se busca asegurar que los actores sociales sean agentes activos en relación a la salud, para lo anterior se regularon derechos y deberes, de los centros de Salud así como también de los usuarios, además se implementaron mecanismos para asegurar su cumplimiento.
Este documento de declaración de derechos y deberes del Hospital Puerto Montt se ha elaborado en conformidad a la legislación vigente y aplicable.
 

1. Objetivo :

Proveer por parte del Hospital Puerto Montt una atención que respete la dignidad del paciente y resguarde principios éticos esenciales en el trato que se otorga al usuario externo, a través de instancias de participación social.
 

1.1. Objetivos específicos

1.1.1 Explicitar los derechos mínimos de los pacientes relativos a:

• No discriminación.

• Respeto a la Privacidad y el Pudor.

• Respeto a la Confidencialidad.

• Acompañamiento a los pacientes y/o visita.

• Derechos a información.

• Ser informado del carácter docente asistencial de la institución.

1.1.2. Explicitar los deberes de los pacientes relativos a :

• Trato respetuoso

• Colaboración e Información

• Cuidado del Establecimiento

• Pago de las prestaciones

1.1.3. Difundir los derechos y deberes de los pacientes

• Carta y Afiches de los derechos y deberes de los pacientes
   

2. Alcance:

• Funcionarios y usuarios, de atención abierta y cerrada del Hospital de San Fernando.
   

3.- Documentación de Referencia:

• Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes.

• Acreditaciones y Evaluaciones hospitalarias vigentes.

• Régimen de garantías explicitas en salud.

• Instrucción MINSAL y FONASA.

• Legislación vigente y aplicable.

• Manual de Acreditación de Prestadores Institucionales.

4.- Encargado de la ejecución y su responsabilidad

• Encargada de la Unidad Participación Ciudadana: Dar cumplimiento a los objetivos planteados por lineamientos ministeriales del Trabajo de la unidad en cuanto a la gestión de solicitudes de auxilios extraordinarios, gestión de las demandas de nuestros usuarios externos y participación activa dentro del Consejo Consultivo.

• Director Hospital y Encargada de la Unidad Participación Ciudadana: Encargadas de dar respuesta a las solicitudes ciudadanas, tramitación de Auxilios Extraordinarios.
   

5.- Definiciones

 

• Discriminación: Es el trato diferenciado hacia personas en similares casos, por motivos de raza, religión opiniones políticas, nacionalidad, origen social, discapacidad o antipatía personal, etc.

• Dignidad Humana: Consideración de todas las personas como fines en sí mismos y nunca como medios. Implica el reconocimiento y la promoción del ejercicio de la autonomía de las personas.

• Ficha Clínica: Documento reservado y confidencial, de utilidad para el enfermo, el establecimiento, la investigación, la docencia y la justicia, en el cual se registra información del paciente y su proceso de atención médica.

• Confidencialidad: Derecho que tiene una persona, en su calidad de paciente, a que su enfermedad no sea de dominio público. En este sentido, es el paciente quien autoriza la divulgación de la información asociada a su enfermedad. El límite de la confidencialidad está determinado por razones estrictamente justificadas de orden médico, de salud pública o de orden legal.

• Consentimiento informado: Es un procedimiento a través del cual un paciente o su representante legal es informado respecto de todos los alcances del o los procedimientos diagnósticos o terapéuticos que le son propuestos y que le permite decidir si acepta o rechaza la alternativa sugerida por el profesional de salud con total
  conocimiento de las consecuencias e implicancias de esta decisión, la cual debe constar por escrito.

• Indicaciones claras: Todo documento clínico debe ser elaborado con letra clara y legible con todos sus contenidos, asimismo la explicación verbal en términos sencillos y un lenguaje comprensible por el paciente o su representante legal respecto del seguimiento de las indicaciones y conocimiento de los efectos colaterales, si existe.

• Placa o tarjeta de identificación: Corresponde a la credencial otorgada por el establecimiento de atención de salud para identificar a su personal.

• Privacidad: Ámbito de la vida personal de un individuo desarrollado en un espacio que debe mantenerse confidencial.

6.- Desarrollo:
 

Se ha generado una Encuesta de Satisfacción usuaria, basada en la carta de deberes y derechos de nuestros usuarios, mediante la cual se busca medir los niveles de satisfacción que nuestros pacientes tienen respecto a la atención brindada diariamente.
El procedimiento de recogida de datos, es realizado diariamente por alumnas en práctica de Técnicos en Trabajo Social, se selecciona una muestra aleatoria extraída de la página www.siscalidad.cl;  teniendo en consideración la estadística de atención mensual y la estadística de egresos. La encuesta antes mencionada, es aplicada a los pacientes que son dados de alta de los servicios clínicos de Medicina, Cirugía, Pediatría, Maternidad y Pensionado. A través de ella se busca medir porcentajes de satisfacción al alta de los pacientes que han estado hospitalizados.
El procedimiento de recogida de datos, también es aplicado a los pacientes ambulatorios del Centro de Atención Integral al usuario Externo de nuestro establecimiento, la encuesta antes señalada está basada en la carta de deberes y derechos de los usuarios, a través de ella se busca medir el nivel de satisfacción con la atención recibida, así como también identificar aquellos aspectos débiles en cuanto a los deberes y derechos de nuestros usuarios, que son sujetos de intervención profesional para su fortalecimiento.
Una vez que los datos han sido recogidos se procede a realizar su análisis y a calcular los puntajes obtenidos teniendo como puntuación mínima en cada pregunta, 1 punto y como máximo 5.
Luego de asignar los puntajes se procede a calcular porcentajes de satisfacción fijando como aceptable un mínimo de 82% de satisfacción.

Preguntas a evaluar:
 

El trato del personal es amable y considerado, resguardando los derechos de los usuarios (respeto de su personalidad, dignidad e intimidad y a la No discriminación)

Cuando acudo al servicio o unidad (Hospital en general), se que encontraré las mejores soluciones con un alto nivel de calidad.
Al personal lo considera bien calificado y técnicamente competente para la labor realizada.
Recibí información oportuna y completa de las atenciones médicas realizadas.
Considero que el establecimiento está continuamente preocupado en mejorar el nivel de atención que brinda.
Cree usted que los usuarios cumplen con los deberes que tienen dentro de este establecimiento (respeto hacia el personal, cuidado del establecimiento colaboración e información con el personal).
Me informaron que tengo derecho a permanecer con un acompañante en situaciones u horarios establecidos y/o visitas, durante el proceso de hospitalización.

Está informado del carácter docente asistencial de la institución (en el cual podrá ser atendido en el transcurso de su atención, por estudiantes del área de salud en coordinación con el equipo tratante).
 

6.1.-  Consideraciones:

 

No se considerará discriminación la no atención de algún paciente por causas justificadas, tales como :

1. Limitación excluyente en la oferta de la prestación por indicación médica.

2. Si el establecimiento no brinda la atención requerida por el paciente debe tomar las medidas conducentes a resolver su necesidad de atención médica , tales como :

   • Derivación a otro establecimiento que tenga oferta.

   • Derivación al establecimiento adecuado, de acuerdo al tipo de enfermedad que

   • ponga en riesgo al paciente o usuario.

   • Compra de servicios cuando se deba cumplir con garantías explicitas de salud.
      

6.2.-  Respecto a la Privacidad y pudor

• Todo usuario tiene derecho a ser atendido en un lugar que tenga suficiente privacidad, considerando como condiciones mínimas, salas, vestidores y baños diferenciados por sexo.

• Todo usuario tiene derecho a un lenguaje respetuoso, que no ponga en riesgo la privacidad y el pudor del paciente.

• Toda usuaria que concurre por examen de mamas o examen ginecológico tiene derecho a estar acompañada por enfermera o técnico paramédico del mismo sexo. En el caso de menores de edad estarán acompañados además por sus padres o tutores.

6.3.-  Respeto a la confidencialidad

 

6.4.-  Excepciones al acceso a la Ficha Clínica :

• El médico tratante podrá negar al paciente el acceso a la información de su ficha clínica, siempre y cuando el ejercicio de este derecho ponga en grave riesgo el derecho a la vida del paciente.

• En el caso que se trate de un paciente menor de edad o de un paciente mayor de edad sin capacidad de discernimiento o con deficiencias de comprensión, y por lo tanto, a juicio del médico, no reúne las condiciones de madurez suficientes para recibir la información, el médico tratante podrá negar al paciente el acceso a la información de su ficha clínica.
   

6.5.-  Acompañamiento y visita

• Implementar un modelo de atención integral que tenga dentro de sus intereses la vinculación de la ciudadanía en la consecución de una participación ciudadana activa requiere la incorporación de agentes sociales, tales como la familia y la comunidad.

• El derecho a visitas permite que el paciente hospitalizado se sienta acompañado, que la familia se involucre y se comprometa en el proceso de recuperación y asegure la continuidad de los cuidados hospitalarios en el domicilio.

• Se definen por el Hospital Puerto Montt horarios de visitas en los distintos servicios clínicos y unidades, con información difundida por afiches y folletos, para tutores de pacientes a cargo de OIRS.

 

6.6.-  Derecho a la protección de la dignidad del usuario

• La institución resguarda los derechos del paciente en circunstancias en que hay
  pérdida de la libertad de decisión, como por ejemplo a aquellos alterados de conciencia,
  personas con discapacidad mental.

• Se reconoce :

  • Derecho del paciente, usuario y familiares a que se cautele la privacidad y el pudor de
    estos en el Hospital Puerto Montt

  • Derecho a recibir o rechazar ayuda espiritual y moral sin discriminación de dogma.

 

6.7.-  Derecho a la información

• Todo usuario tiene derecho a conocer la identidad del personal que lo atiende.

• Todo usuario tiene derecho a acceder a la información, sobre procedimiento médico aplicable y el poder de decisión al respecto frente a los riesgos que ello conlleva (consentimiento informado)

• Todo usuario tiene derecho a acceder a la información de su estado de salud.

• Todo usuario tiene derecho a acceder a la información solicitada o prescrita, la que deberá ser clara y legible.

• Todo usuario tiene derecho a acceder a la información y orientación de la ubicación de unidades, servicios clínicos, su normativa, horarios de atención, visitas, mecanismos de ingreso, funcionamiento y organización de la institución.

 

6.8.-  Consideraciones identificación del personal :

• Todo el personal del establecimiento, sin excepción, debe atender portando placa o tarjeta de identificación clara y visible, la que debe contener el nombre del funcionario, el cargo que ocupa y el servicio en que trabaja. Adicionalmente, cada persona que brinda atención directa al paciente deberá presentarse a este y/o a sus familiares indicando su nombre.

• La identificación es extensible al personal académico, alumnos en práctica y voluntariado, indicando junto con el nombre, el cargo que desempeña.

 

6.7.-  Excepciones del consentimiento informado

• Paciente en riesgo vital y que se encuentren sin acompañante que signifiquen vínculo
  familiar directo o representante legal, el Profesional a cargo actuará sin esperar
  consentimiento informado.

6.8.-  Carácter Asistencial Docente

• Todo paciente será informado del carácter asistencial docente de este establecimiento
  y la posibilidad de ser atendido durante el transcurso de su estadía por algún estudiante del
  área de salud.

• La institución velará para que la actividad docente no afecte la calidad de la atención
  médica y rescate los derechos del usuario explicitados en este documento.
   

6.9.-  Deberes de los Usuarios

• Los pacientes, sus familiares y amigos deberán tratar con respeto a los integrantes del equipo de salud. Incluso, el trato irrespetuoso grave o las conductas de violencia verbal o física darán derecho a la autoridad del establecimiento del alta disciplinaria de la persona y a requerir la presencia de la fuerza pública para restringir el acceso al establecimiento de quienes afecten el normal desenvolvimiento de las actividades, además de las acciones legales que el Hospital Puerto Montt , ejerza en contra de todo aquel que resulte responsable.

• Los usuarios tienen el deber, de cuidar equipos, mobiliario, insumos y en general todos los elementos e instalaciones del Hospital San Fernando. En caso de daños deberán hacerse responsables de conformidad a lo prescrito en el artículo N° 484 Código Penal. De igual forma deberán respetar las normas vigentes en materia de salud y el reglamento interno del establecimiento.

• El paciente deberá colaborar con los miembros del equipo de salud que lo atiende informando en forma veraz y oportuna acerca de sus necesidades, problemas de salud, condiciones de riesgo para el equipo de salud y de todos los antecedentes que conozca o le sean solicitados para su adecuado diagnostico.

• Los pacientes tendrán el deber de informarse y dar cumplimiento acerca del funcionamiento del establecimiento que lo recibe para los fines de la prestación que requiere, en especial respecto de: horario de funcionamiento, modos de atención, tipos de financiamiento y formas de hacer reclamos, todo ello sin perjuicio de la obligación del prestador de otorgar esta información.

• Los usuarios deberán realizar pagos cuando corresponda en forma oportuna según su sistema de previsión de salud.

 

6.10.- Indicador de Calidad y Umbral de Cumplimiento:

 

• Nombre del Indicador: Respeto a la dignidad del Paciente

• Dimensión de la Calidad: Satisfacción usuaria, relacionado al trato digno del paciente

• Justificación : Mejorar la satisfacción usuaria a través de procesos de educación social

• Fórmula    : Puntaje de satisfacción alcanzado v/s puntaje total de la encuesta

• Población: Pacientes ambulatorios y hospitalizados

• Tipo   :  Resultado

• Fuente de datos : Encuestas aplicadas a los pacientes ambulatorios y hospitalizados del hospital Puerto Montt

• Umbral de cumplimiento 82% de satisfacción usuaria

• Responsables Participación Ciudadana y Dirección

• Periodicidad Mensual
   

7.- Distribución:

• Participación Ciudadana

• OIRS

 

8.- Flujograma: De Aplicación de Satisfacción Usuaria
 

9.-  Registros:

• Encuesta de Satisfacción Usuaria

10. Registros de Cambios: